La coyuntura mundial ha acelerado a pasos de gigante el desarrollo del e-commerce en todas las industrias (retail, consumo masivo, entre otros). Actualmente este segmento ha crecido un 240% en el periodo de un año, algo inimaginable antes de la pandemia donde teníamos crecimientos anuales de alrededor del 8%. Fuente Niubiz- PayU.
Esta situación puso en vitrina algunas deficiencias empresariales en varios aspectos sin embargo el común denominador fue el incremento de reclamos en el área de atención al cliente por productos faltantes o equivocados en un pedido o simplemente la entrega nunca se dio, probablemente más de uno coleccionó innumerables códigos de reclamo por esas razones.
Ahí radica la duda crucial de este artículo, ¿Qué valora más el cliente? ¿Un packaging que permita una experiencia única de unboxing? O ¿qué lleguen los productos correctos en el plazo de tiempo estipulado en el proceso de compra?, difícil elección. Ambos son importantes para mejorar la experiencia del cliente sin embargo la clave para ser competitivos en el mercado virtual es la credibilidad, cumplir con la promesa de marca es vital.
Entonces, ¿cuál es el rol de la logística en la experiencia del cliente? Lograr la ansiada eficiencia en la distribución mediante la gestión estratégica de cada proceso que la conforma. No es tarea fácil conjugar inmediatez y entrega conforme, sin embargo, las empresas han implementado soluciones ágiles para optimizar estos aspectos mediante alianzas con empresas especializadas en el rubro logístico permitiendo ofrecer entregas 90’, same day, next day o programadas esta medida ha permitido conseguir los objetivos propuestos y reducir la incidencia de reclamos.
Estos son algunos puntos clave que debemos considerar cuando buscamos optimizar la cadena logística de última milla:
1. Evaluar la disponibilidad y tiempos de reabastecimiento para determinar los plazos de entrega correctos, considerar también el tipo de producto, característica, volúmen, complejidad de consolidación entre otros. No se debe sobre comprometer las capacidades de stock o distribución por temas comerciales sino priorizar la atención oportuna de cada orden de compra.
2. En la medida de lo posible contar con almacenes urbanos o dark stores esto permitirá incrementar las zonas de reparto y optimizar los despachos acortando el lead time de entrega obteniendo también mayor capacidad de respuesta ante un incremento exponencial de pedidos.
3. Verificar que los proveedores de transporte hagan uso de tecnologías que permitan agilidad, monitoreo y comunicación eficiente, adicionalmente deben contar con vehículos que se adapten a las características de nuestra cartera de productos y a la dinámica de entregas. La clave en este punto es el capital humano de quien dependerá el aprovechamiento de los recursos mencionados y la ejecución oportuna del cronograma de entregas.
La tendencia de crecimiento del e-commerce está asegurada, algunos expertos sostienen que, en un futuro no muy lejano representará del 25% al 30% de las ventas en las grandes empresas. La toma de decisiones está centrada en el cliente sin embargo esta nueva normalidad ha brindado nuevos matices en el comportamiento del mercado poniendo a prueba nuestras habilidades de trabajo en equipo, potenciando el alineamiento de objetivos a una meta común, de esta manera se deslinda el versus planteado como título de este artículo, cada detalle o característica que conforma un producto o servicio es importante, deben ser consideradas y gestionadas como interdependientes si se busca la excelencia corporativa.
Rodrigo Aller
